以明查暗访形式开展民主监督“最多跑一次”，如何跑进百姓心坎里

以前，群众上门办事时经常会感慨：跑断腿、磨破嘴，却“一直在路上”。但自从全省发出“最多跑一次”改革的“跑令”后，温州各地各部门在短短数月里奋力“开跑”，迅速形成了温州版改革方案，市本级两批次公布1144项行政审批“最多跑一次”事项，可谓掷地有声。

在温州大力度的“助跑”之下，各个窗口单位的办事效率究竟如何，“最多跑一次”是否真正跑进老百姓的心坎里？日前，部分市政协委员走进市不动产登记、市住房公积金管理中心、市行政审批中心和鹿城区行政审批中心，以明查暗访的形式，对“最多跑一次”改革落地情况进行民主监督。

有多“简”？

委员一线测“次数”

亲自办理、模拟办事、随访群众、翻阅手册……委员们通过各种方式零距离“探访”窗口一线，为“最多跑一次”现场测“数”。

体验一：

市政协委员徐克美最近正准备咨询关于“孩子想在外地买房，父母公积金如何提现”的问题。为了不白跑一趟，她曾特地打电话咨询。虽然客服人员给予详细解答，但仍有些细则还是不清楚，只能亲自跑一趟问个明白。

“请问孩子在外地买房公积金要怎么提取？”在服务窗口，她问道。

“具体可以看材料，如果已办理了购房贷款，要在购房一年内提取。”办事人员拿出宣传单，并在材料上划出重点。

徐克美追问：“还有其他条件吗?”窗口工作人员无法回答，最后由部门负责人给予了满意答复。

在亲身体验了窗口服务后，徐克美表示，办事人员无法提供最新最完整的材料，“主动服务意识和业务素养还有待提高。应该更加积极地去倾听群众需求，在解答群众问题的同时，主动告知他们后续需要注意的地方，给予办事一次性到位指导，而不是问一句答一句。”

体验二：

“您是来办理什么业务，有遇到哪些难题吗？”在市住房公积金管理中心，市政协委员颜贻潘和王忠义主动询问一位前来办事的市民严先生。

“这是我第二次来咨询了。”严先生在得知两位委员的身份和来意后，忍不住倾诉起自己的办事经历。他想申请异地公积金贷款买房，需要提供职工住房公积金缴存使用证明。由于严先生曾在上海、杭州等多地工作过，该项证明材料比较繁多。“不知道目前准备的材料是否符合条件，还是跑一趟更踏实。”

在委员们的陪同下，严先生先后去了业务咨询窗口和管理处才办妥。“如果我会网络查询，也许还能少跑一趟。”严先生如是感叹。

弱在哪？

相关配套“拖后腿”

“最多跑一次”是我市全面深化“放管服”改革、优化政府服务环境、加快打造全省“铁三角”的“先棋手”，更是政府部门向广大群众许下的庄重承诺。

“我们常说的简政放权，怎么‘简’才算简？如何放管结合、优化服务？‘最多跑一次’就是最为生动形象的回答。” 市政协委员蔡相理讲述了自己对“最多跑一次”的理解。他认为，这项改革不仅可以为“一直在路上”画上句号，更有助于提升政府的自身形象。“群众办事方便了，企业效率提高了，城市竞争力也提升了，是一件一举多得的好事”。

但是，在“最多跑一次”改革之路上，仍存在不少短板问题。市政协委员吴伯豪把目光聚焦在“事项规范化”方面，他说：“有些事项偏重于从政府部门自身角度去界定‘一件事’，而没有从群众和企业办事角度界定‘一件事’，这就造成了‘最多跑一次’在真正落地时，与群众所期有些差距。”

王忠义在暗访了各办事窗口后，感触颇深，他认为当前审批窗口越设越多、规模越来越大，“申请人需要挨个跑部门窗口，重复递交多套申请资料，既费时又费纸。”蔡相理对这一观点也很赞同：“现有审批中心整体服务功能和其它分中心分散布局，与全面实行‘一个窗口’受理、‘一站式’审批要求还有着较大差距。”

此外，还有委员提出了如审批制度改革不到位、数据共享不够通畅、考评办法与奖惩举措不完善、服务功能不全、制度性交易成本较高等短板，为下一步改革发力点“圈出”精准靶心。

怎么“跑”？

重建制度“破桎梏”

“最多跑一次”改革大刀阔斧，为何仍有不满意的声音？

“究其原因，是行政审批制度没有改革彻底。”有委员认为，在当前互联网的大背景下，应该对传统的审批制度和机制进行重建，从根源上优化、再造流程，从而满足更多群众的办事需求。

“另一原因在于当前政府考核评议导向仍是以单一的满意度为主，甚少考虑不满意度及其转化率，因此无法真正形成倒逼机制，持不满意态度的群众也难以体验到实质性的服务品质提升。” 市政协委员陈朝晖提出了“转变考评导向”的建议。他认为应该整合现有考核机制，将群众反馈不满意或者发生投诉的事项列为考核重点。同时优化指标体系，改进赋分权重，提升不满意件和投诉件转化率在考核中的占比。“考评还可以委托有资质的第三方操作，并组建独立的专家委员会，避免部门利益冲突。”

王忠义则对鹿城区审批中心推出的“易错清单”连连点赞。“经常有群众反映申报单填写的内容‘云里雾里’， 这张清单把容易漏报、错报的内容都列出来，减少了群众因误写错写而往返跑的次数，值得推广。”

改革过程中，“数据孤岛”问题也不可忽视，如何信息代替人“跑”是关键。吴伯豪提出，要强化“互联网+政务服务”，建设公共数据平台和通用共享交换体系，完善人口、法人综合数据库和公共信用信息库，以数据共享促进流程优化、业务协同。

市政协委员戚列雄则在“行政审批中介服务机构”方面很有想法，他认为应该鼓励和支持各类资本进入法律法规规章未禁止的行政审批中介服务行业，促进中介服务市场化、产业化、规模化发展。同时建立“互联网+中介”网上中介服务平台。“这个平台集投资项目信息、中介机构基本信息、中介机构信用信息为一体，集中公开，动态更新，打破项目信息垄断，形成信息实时交换机制，打造一个中介服务网上超市。”